Омни платформа что это
Что такое принцип омниканальности и как он работает
Омниканальность ненавязчиво вошла в мир маркетинга, чтобы существенно изменить представление о продвижении людей по воронке продаж. Рассматриваем примеры и разбираемся, как работает этот принцип и почему в современном маркетинге он просто необходим.
Омниканальность — это модель, связывающая в единую систему различные каналы коммуникации с клиентом. Ее главный принцип — комплексный подход, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на на клиента и пользовательский опыт.
Как это работает? Обычно воронка продаж рисуется по определенной схеме в духе:
Внимание — интерес — желание — действие
Но такая модель далеко не всегда соответствует действительности. Клиент может пропускать какие-то этапы, отвлекаться на конкурентов, менять свое решение, многократно переходить на сайт при помощи разных каналов и так далее. Именно поэтому необходимо увязать все каналы в единую систему.
Факторов, влияющих на принятие клиентом решения, очень много, чтобы понять это лучше, рассмотрим примеры:
Компания по продаже детских кроваток-трансформеров получила крупный заказ с полной предоплатой. И для этого был задействован не один канал:
Какой из каналов был более эффективным, сказать сложно. Контекстная реклама, лендинг, email-маркетинг, ремаркетинг — все они повлияли на решение клиента.
Амбициозный маркетолог решил покорить новые вершины и повысить свою квалификацию, для чего заказал на сайте курсы по акции. Может показаться, что именно акция дала толчок для покупки, но на самом деле:
“Выстрелило” сразу несколько каналов: блог (контент-маркетинг), SMM, онлайн-курсы и т.д., а акция лишь подтолкнула его к совершению покупки.
Омниканальность позволяет избежать путаницы между различными каналам связи, что является важнейшим условием удержания клиентов и увеличения прибыли.
Можно выделить несколько ключевых факторов, которые делают принцип омниканальности незаменимым для современного бизнеса:
Коммуникация значительно влияет на отношения между компанией и потребителем. Чем проще и приятнее контакт с компанией, тем чаще и стабильнее потребитель к ней обращается.
Для того чтобы создать эффективную стратегию внедрения омникакальности, вам следует:
Все описанное выше звучит довольно сложно? Тогда давайте разберемся на примере:
Допустим, вы владеете бизнесом по производству и продаже обогревателей и каминов. Вы знаете, что рост частотности запросов на обогреватели/камины отмечается в осенне-зимний период, и для продвижения бизнеса используете контекстную рекламу, которая ведет на ваш умопомрачительный лендинг.
Основная задача: формирование спроса на обогреватели, получение заявок вне сезона, увеличение среднего чека и объема продаж.
Решение: для того чтобы регулярно подогревать интерес потенциальных клиентов, даже вне сезона, и увеличивать трафик, необходимо задействовать больше каналов. Наибольшая эффективность контекстной рекламы наблюдается с приходом холодов (по некоторым целевым запросам), когда люди вспоминают о том, что зима близко.
С этой целью вы можете внедрить следующую стратегию:
Блог с качественным контентом (статьями-руководствами, подборками, практическими советами и т. д.) демонстрирует экспертность компании, привлекает поисковый трафик по целевым и смежным запросам.
Как использовать: для начала соберите поисковые запросы и составьте контент-план (в том числе после анализа контента конкурентов), составьте ТЗ копирайтерам, укажите метатеги и начинайте публикацию материалов.
Как оценивать эффективность: по поисковому трафику, переходам со статей на страницы товаров и услуг, вовлеченности (лайкам, репостам, комментариям) и дочитываемости.
Формирование лояльности клиентов напрямую зависит от оперативных консультаций. Если у клиентов возникнут какие-то вопросы, касающиеся продукта, условий доставки, возврата-обмена и пр., они должны максимально быстро получать ответы, в том числе в мессенджерах.
Как использовать: зарегистрируйте аккаунты в мессенджерах и укажите их на сайте. Для того чтобы сэкономить силы и не делать все вручную, воспользуйтесь платформой для messenger-маркетинга. Если через этот канал вы планируете распространять контент, составьте план публикаций и продумайте способы привлечения юзеров.
Как оценивать эффективность: по количеству обращений в мессенджерах, росту подписчиков и охвату постов.
Социальными сетями пользуется около 3,8 млрд людей, которые более 100 дней в год проводят онлайн, сообщает компания We Are Social. Аккаунт в соцсетях может стать одним из важных каналов трафика.
Как использовать: заведите страницы/группы в социальных сетях, составьте контент-план и начинайте размещать посты. Также не забудьте выделить бюджет для платного продвижения (запуска таргетированной рекламы и платных постов в других популярных и раскрученных группах/пабликах).
Как оценивать эффективность: по вовлеченности аудитории (лайкам, репостам, комментариям), социальному трафику на сайт, обращениям в личные сообщения группы и т.д.
Email-маркетинг поможет не только продемонстрировать высокий профессиональный уровень компании, но и плавно подведет пользователя к покупке.
Как использовать: начните с подготовки email-стратегии (соберите базу, определите место размещения формы подписки, выберите тип будущей рассылки и т. д.), после этого переходите к разработке макетов и написанию текстов.
Как оценивать эффективность: по подпискам/отпискам, открываемости и кликабельности писем.
Прежде чем приступать к работе, не забудьте настроить системы веб-аналитики и добавить UTM-метки.
Если у вас достаточно ресурсов, вы можете использовать все инструменты параллельно или, наоборот, внедрять каналы последовательно. Например, колл-трекинг можно подключить не на старте, а после увеличения трафика и роста пользовательских обращений. Лучше не отказываться от канала полностью, поскольку в будущем вы можете принять неверное решение из-за отсутствия данных о заказах по телефону и реальных продажах.
Прежде чем завершить статью, вот еще один простой, но крутой пример (да сколько можно уже?!) омниканального маркетинга:
Омниканальность предполагает, что все каналы взаимно интегрированы в единую систему. Именно поэтому взаимодействие пользователя с компанией по всем каналам связи происходит согласованно, без прерывания клиентского опыта. Например, он одновременно использует телефон, чат на сайте, онлайн-приложение и пр. Такой принцип позволяет сэкономить время и выстроить эффективную маркетинговую стратегию.
Омниканальные платформы: какую выбрать
В прошлой статье про омниканальность мы обещали рассказать об инструментах, с помощью которых можно интегрировать каналы и внедрять омниканальные тактики. Выполняем своё обещание.
Чтобы вам было проще выбрать омниканальную платформу для бизнеса, мы взяли интервью у представителей девяти платформ: Mindbox, Emarsys, Sendsay, Synerise, Sendpulse, Altcraft, Expertsender, eSputnik, Exponea. Выяснили детали, которые важны маркетологу при выборе платформы.
Mindbox
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
Платформа разработана в России, интерфейс и язык общения с клиентом — русский и английский. Служба поддержки работает по телефону, Cкайпу, Интеркому, Бейскемпу в рабочие часы, с 9 до 20. При проблемах на стороне платформы поддержка осуществляется круглосуточно.
Каковы основные функции?
Средним и крупным розничным компаниям, которые хотят выстроить взаимовыгодные и дружелюбные отношения с клиентами. Но они не могут этого сделать из-за интеграции десятков различных сервисов с ESP.
Какова цена и как она формируется?
Ежемесячная подписка зависит от размера базы данных и подключённых услуг. В подписку входит выделенный менеджер, настройка платформы и интеграция с сервисами и обучение.
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
Мы на рынке с 2006 года. У нас больше ста заказчиков, среди них «Бургер Кинг», Hoff, «Додо Пицца», L’Oreal, «Ригла», Kari, «Ситилинк» и т. д.
Emarsys
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
У нас 15 офисов по всему миру. Главный центр разработки находится в Будапеште, отдел кастомных разработок расположен в Берлине.
На данный момент в компании 300 разработчиков. Наши сотрудники говорят на 37 языках.
Общение с технической поддержкой осуществляется с помощью тикетовой системы в Zendesk.
Каковы основные функции?
Мы сотрудничаем с различными типами бизнеса: компании, работающие в сфере ритейла, авиакомпании, банки и т. д. Нашим клиентом может стать любая компания, у которой есть потребности в развитии омниканального маркетинга.
Какова цена и как она формируется?
Стоимость зависит от размера базы, объёма отправляемых сообщений и набора опций, которые выбрал клиент. Цена за подписку начинается с 80 тыс. рублей.
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
Emarsys в России с 2012 года. За 6 лет на российском рынке нашими клиентами стали такие компании, как «М.Видео», KupiVip, ЦУМ, «Азбука вкуса», S7, «Спортмастер», Ebay, «Юлмарт», «Комус», Wargaming и многие другие.
ALTCRAFT
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
Платформа разработана в России. Поддержка осуществляется на русском языке через Скайп, мессенджеры, почту, телефон. Наши специалисты даже могут выехать к клиенту. Круглосуточная поддержка по почте, а в мессенджерах — с 9:00 до 19:30.
Каковы основные функции?
Наша платформа подходит retail-сектору, маркетинговым агентствам, финансовому и государственному сектору, IT-компаниям, образовательным и тренинговым порталам и т. д. Есть решения для малого, среднего и крупного бизнеса.
Какова цена и как она формируется?
Стоимость формируется на основе того, какое решение выберет клиент для своего бизнеса:
Все обновления, расширение ряда используемых функций предоставляются клиентам бесплатно в течение срока действия договора.
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
Мы на рынке более трёх лет и работаем с такими брендами, как Tinkoff Bank, «Открытие-Брокер», Wisebits, EmailSoldiers.
eSputnik
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
Платформа разрабатывается в Украине, в городе Днепр. Поддержку можно получить на русском и английском языке с 8:00 до 21:00 по московскому времени.
Мы стараемся как можно быстрее перейти на круглосуточную поддержку, потому что количество обращений из Штатов, Европы и других уголков мира увеличивается.
Каковы основные функции?
Сервис подойдёт для b2c-компаний, в особенности ecommerce с контактной базой от 10 000 контактов, маркетплейсам, розничной торговле и онлайн-сервисам.
Преимущества eSputnik особенно оценят те компании, которым нужна персонализация каждого канала коммуникации и удобные инструменты для работы с миллионами сообщений.
Наш сервис подойдёт даже небольшому бизнесу, который хочет сразу поставить процесс привлечения и удержания клиентов на правильные рельсы.
Какова цена и как она формируется?
Мы — SaaS, поэтому пользователь оплачивает ежемесячную подписку за пользование сервисом. Размер контактной базы клиента определяет итоговую стоимость.
У нас есть бесплатный план для тех, кто только выбирает сервис и хочет познакомиться с нашими возможностями.
Мы не разделяем пользователей на уровни по оплате. Все функции доступны всем и сразу. Это соответствует нашей цели — сделать профессиональный маркетинг доступным для всех.
Использование дополнительных каналов — СМС, Viber — обычно оплачивается пакетами. Или можно просто положить деньги на счёт, они будут списываться по мере отправки ваших рекламных кампаний.
Канал пуш-уведомлений мы сделали полностью бесплатным для всех наших клиентов. Он дополняет коммуникации в онлайне. В некоторых случаях связка «емейл и web-push» работает эффективнее одного емейла.
В течение шести месяцев мы планируем добавить тарификацию по объёму данных, которые обрабатываются системой. К ним относятся сессии пользователей на сайте, интегрированные события с других систем, каталоги товаров и акций.
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
Мы на рынке уже более шести лет.
Наша цель заключалась в том, чтобы вырастить рынок и продукт одновременно. И мы добились больших успехов. За последние несколько лет рынок изменился в лучшую сторону, а вместе с ним и мы.
Мы решаем сложные и нестандартные задачи, которые ставят перед собой крупные известные бренды, например Avon, METRO Cash and Carry, Samsung, OLX, Lacoste, Shell, Yves Rocher, Intertop, Ecco, Tui, Wog, Alpen Pharma Group, Viasat. И конечно, крупные украинские бренды, такие как «Киевстар», Comfy, Allo.ua, Foxtrot, Eldorado, Megogo и др.
Exponea
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
Сервис разработали в Словакии, он вырос из игровой аналитики Infinario. Представительства и офисы находятся в Братиславе, Лондоне, Берлине, Москве, Праге, Варшаве, Манчестере, Эдинбурге, Пало-Альто.
Язык интерфейса — английский, мы планируем ввести русский язык в третьем квартале 2018 года. Поддержка клиентов осуществляется на английском, русском, словацком и немецком через встроенный виджет Интерком, внутренние каналы в Слаке, Телеграме, Скайпе, а также через почту и телефон.
Поддержка через Интерком круглосуточная, а по остальным каналам — с 9 до 20 по московскому времени.
Каковы основные функции?
Наш сервис подходит для любого b2c-бизнеса. Мы стараемся максимально автоматизировать и персонализировать маркетинг наших клиентов.
Какова цена и как она формируется?
Цена зависит от объёма передаваемых и хранимых данных в нашей системе. Их количество определяется размером клиентской базы и её активностью. На стоимость также влияют подключённые клиентом платные услуги.
Стоимость услуг в СНГ на данный момент начинается с 200 000 рублей в месяц.
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
На мировом рынке мы уже пять лет. На российский рынок вышли два года назад.
Список наших клиентов включает такие известные бренды, как Hoff, Rozetka, Doc+, Ozon, Inventive Retail Group, «Мосигра», CarPrice, а также компании из Европы: T-mobile, O2, Shell, TUI, Victoria Beckham.
Synerise
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
Платформа родом из Польши. Наш основной офис находится в Варшаве.
В штате более 180 человек. Мы выделили отдельную команду разработчиков машинного обучения и искусственного интеллекта, чтобы платформа развивалась быстрее.
Клиент может выбрать один из трёх языков интерфейса: английский, русский или польский.
Каковы основные функции?
Платформа подходит для любого бизнеса. Мы работаем и с финансовым сектором, и с e-commerce.
Мы адаптируемся под наших клиентов и «болевые точки» их бизнеса.
Какова цена и как она формируется?
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
Платформа существует с 2013 года. Среди наших клиентов — Orange Telecom и Carrefour.
На рынок РФ и СНГ мы вышли только в этом году. Этот рынок очень перспективный. Мы предлагаем ему инновационные решения по разумной цене.
Некоторые платформы пока нельзя назвать в полной мере омниканальными, но они к этому стремятся. Присмотритесь к ним.
Sendpulse
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
Страна разработки платформы — США. Есть офисы или представители в России, Украине, Беларуси, Турции, Бразилии, Мексике и Чили.
Поддержка осуществляется круглосуточно на русском, украинском, английском, турецком, испанском и португальском языках по телефону, через систему тикетов или чат на сайте.
Каковы основные функции?
SendPulse подходит любому бизнесу, у которого есть сайт.
Какова цена и как она формируется?
Стоимость услуг зависит от размера клиентской базы пользователя. Чем больше подписчиков, тем дороже сервис. Но при этом стоимость работы с одним подписчиком уменьшается пропорционально росту базы. Пользователи могут платить ежемесячно и за счёт этого получать скидку.
Если клиент делает рассылку редко, он может воспользоваться тарифом «Плата за отправленные». Цена несколько выше, но неиспользованные кредиты не сгорают.
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
SendPulse вышел на российский рынок в 2015 году. Мы с Украины, поэтому разбираемся в российском рынке.
Перед запуском сервиса на новом рынке мы сравниваем его с российским или украинским. Мы знаем потребности клиентов в развивающихся странах, на которые нацелен наш сервис.
Мы работаем с «Аэрофлотом», «ТанкиОнлайн», «Додо Пиццей», «Форумом Кино», Karcher Ukraine, Mail.ru, LPGenerator, SubWay, «МТБанком», Youdrive, CBS (City business school), Template Monster и многими другими.
ExpertSender
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
Платформу разработали в Польше, российский офис открыт в 2011 году. Мы никого не бросаем наедине с платформой — настраиваем аккаунт для рассылок и отвечаем на все возникающие вопросы. Мы стремимся к тому, чтобы у каждого нашего клиента был реально работающий интернет-маркетинг, который приносит реальные деньги. Мы помогаем выстраивать идеальную маркетинговую стратегию и предлагаем улучшения. Чтобы у подписчиков не выпадали глазки от кривой вёрстки письма, а всплывающие окна не бесили посетителей сайта.
По этой причине у нас нет техподдержки как таковой. У нас есть команда экспертов. Персональный эксперт — это менеджер вашего проекта, он постоянно держит руку на пульсе. Если что-то отвалилось или пошло не так или не туда, он мгновенно предупредит и пофиксит. Если что-то можно улучшить и сделать божественным, предложит свои идеи и помощь. Бодро отрапортует, что всё настроено, исправлено, улучшено и выглядит на все сто.
Разговаривает эксперт на человеческом языке. Он не будет оперировать сложными терминами, чтобы показать свой профессионализм. Он объяснит любую сложную тему доступно, чтобы стало понятно даже человеку, который минуту назад узнал о существовании интернета, емейлов и маркетинга. Объяснять эксперты могут на русском и английском. А сама платформа переведена на английский, русский, польский, испанский, французский, португальский и китайский.
Каковы основные функции?
Основная функция платформы ExpertSender — сделать так, чтобы интернет-маркетинг работал и зарабатывал. Иначе зачем мы все здесь собрались? Чтобы маркетинг приносил деньги, нужны лояльные пользователи — которые возвращаются к вам снова и снова, приводят своих друзей и при каждом удобном случае рекомендуют вас знакомым. И в ExpertSender есть абсолютно все инструменты для создания такого маркетинга.
В платформу встроен рекомендательный модуль. С его помощью можно рекомендовать каждому подписчику тот товар, который лучше всего ему подходит. Это позволяет увеличивать повторные продажи в разы. У нас понятная и удобная аналитика, так что вы всегда будете видетьть, насколько эффективен ваш канал коммуникации с подписчиками.
Помимо этого, у нас есть сервисы enPop и enAction.
enPop — это сервис всплывающих окон. Не те страшные баннеры, которые раздражают всех своим видом и невозможностью их закрыть, а стильные ненавязчивые окна, которые и базу подписчиков соберут, и конверсию повысят. enAction умеет менять содержимое письма прямо в момент открытия: учитывать контекст и показывать самую актуальную информацию:
ExpertSender — отличный выбор для средних и крупных компаний, которые отправляют от 50 тысяч сообщений в месяц и хотят максимально автоматизировать этот процесс.
Не отправляете столько, потому что нет базы подписчиков? Решим эту проблему легко и элегантно. Берём наш сервис enPop и собираем базу. Эффективные всплывающие окна — это не миф.
Какова цена и как она формируется?
Наши цены абсолютно прозрачны и зависят только от количества рассылаемых писем в месяц. Никаких штрафов. Любой тариф включает все возможности платформы, онлайн-демонстрацию и обучение работе в платформе, персонального менеджера, мониторинг доставляемости писем, помощь с интеграцией.
Минимальный ежемесячный тариф — 15 800 рублей, он позволяет отправить до 50 тысяч сообщений. С полным списком тарифов и функциями платформы можно ознакомиться, оставив заявку на официальном сайте ExpertSender. Менеджеры свяжутся с вами в течение 20 минут.
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
На мировом рынке мы c 2006 года, а в России с 2011.
Мы работаем с такими брендами, как «Леруа Мерлен», Starbucks, «Касперский», Michelin, MAC, The Body Shop, Askona, Brandshop, «4 лапы», Gloria Jeans, «Ноу-Хау», «Травелата», Onlinetours, с издательствами «АСТ» и «Эксмо».
Sendsay
В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?
Sendsay — полностью российский продукт. Наша поддержка работает на русском и английском языках. По умолчанию она доступна с 9:00 до 20:00 в рабочие дни через емейл и телефон. За дополнительную плату служба поддержки доступна круглосуточно в любом канале связи, который подходит клиенту.
Каковы основные функции?
Наш сервис подходит компаниям сферы b2c с большими клиентскими базами. Таким компаниям важны повторные продажи.
С нами давно и успешно работают ритейл-компании (офлайн и онлайн), финансовый сектор, СМИ, онлайн-сервисы и даже госсектор.
Какова цена и как она формируется?
Стоимость наших услуг зависит от числа контактов в базе. Мы работаем по ежемесячной абонентской плате.
Для небольших компаний с базой до 200 адресов у нас есть бесплатные тарифы, где доступен полный набор функций платформы.
В среднем использование платформы для типового интернет-магазина с базой клиентов в 100 000 человек, включая CRM, обойдётся в 15 600 р. в месяц. В эту сумму не входят другие платные каналы, например, СМС и мессенджеры. Они оплачиваются отдельно по тарифам операторов.
Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?
Сложно сказать, когда именно появился Sendsay. Сначала это был побочный продукт сервиса Subscribe.ru, системы авторских рассылок для физических лиц. Он существует на рынке уже более 20 лет.
Однажды в Subscribe обратился коммерческий банк, который попросил сделать ему более профессиональную систему рассылки. Так появился продукт SubscribePro, который в 2014 году сменил название на Sendsay.
Мы сотрудничаем со Сбербанком, ВТБ, «Альфа-Банком», «Ингосстрахом», X5 Retail group, «Ростелекомом», IKEA, «Детским миром», «Корабликом», Третьяковской галереей и многими другими.
Каждая платформа хороша по-своему. Перед её выбором составьте ТЗ. Распишите в нём, какие маркетинговые тактики хотите реализовать и какие функции платформы вам в этом помогут. Ведите переговоры, согласуясь с этим ТЗ, чтобы подобрать подходящую платформу.
Если у вас возникли вопросы, задавайте их в комментариях или пишите нам на почту.
Что такое омниканальность и как она улучшает обслуживание клиентов
Переключение с одного канала коммуникации на другой приводит к потере информации о предыдущей точке взаимодействия. Например, если клиент первоначально отправил запрос по электронной почте, ему будет необходимо повторно объяснить проблему оператору контакт-центра при совершении звонка. Это может негативно повлиять на уровень клиентской удовлетворенности.
Что такое омниканальное обслуживание?
Омниканальное обслуживание – это наиболее продвинутый на сегодняшний день вид сервиса. Омниканальность подразумевает не только то, что компания использует несколько каналов для связи с клиентом, но и то, что эти каналы работают как единая система, с помощью которой вся история общения с клиентом (через все доступные каналы), хранится внутри одной программы. При таком подходе клиент может взаимодействовать с брендом любым удобным способом, и у него не возникнет трудностей при переходе с одного канала на другой.
Мультиканальность и омниканальность: различия
Представим себе e-commerce-компанию, у которой есть страницы в социальных сетях, колл-центр и электронная почта для работы с обращениями клиентов. Если клиент сначала связался с компанией в социальных сетях, затем написал электронное письмо, а затем еще и позвонил в колл-центр, то (при мультиканальном подходе) ему необходимо будет объяснять свою проблему оператору колл-центра третий раз подряд (итого 3 раза для каждого канала). И все лишь потому, что каналы не интегрированы.
При омниканальном подходе, все эти каналы интегрированы в единую систему, которая на каждом этапе взаимодействия с клиентом объединяет все имеющиеся данные по разным каналам и помогает обеспечить последовательное и быстрое обслуживание клиентов. Омниканальность всегда предпочтительна как для клиента, так и для бизнеса.
Подводя итог, давайте еще раз выделим все основные различия между двумя подходами:
Главный фокус
Мультиканальность: на эффективности каждого отдельного канала;
Омниканальность: на удобстве клиента и последовательности клиентского опыта;
Работа каналов
Мультиканальность: все каналы коммуникации работают отдельно и не синхронизированы;
Омниканальность: все каналы коммуникации интегрированы в единую систему;
Анализ эффективности
Мультиканальность: эффективность каждого канала анализируется отдельно;
Омниканальность: общая аналитика для всех взаимодействий между вашим брендом и клиентами;
Связь между обращениями через различные каналы
Мультиканальность: отсутствие связи между запросами клиентов, отправленными по разным каналам;
Омниканальность: полная история коммуникации клиента с брендом через все доступные каналы;
Изучение клиента
Мультиканальность: трудности в понимании поведения и потребностей каждого отдельного клиента;
Омниканальность: возможность легко анализировать поведение и потребности клиентов и создавать персонализированные предложения.
Преимущества омниканального обслуживания клиентов
Современные компании стремятся быть максимально клиентоориентированными, и омниканальное обслуживание является одним из важнейших средств достижения этой цели. Компании, которые переходят на омниканальный сервис, могут привлечь и удержать больше потребителей, потому что они всегда предоставляют наиболее удобные варианты обслуживания. Это создает конкурентное преимущество на рынке и ведет к более высокой прибыли.
Основные преимущества омниканального обслуживания для клиентов:
Основные преимущества омниканального обслуживания для бизнеса:
Сегодня омниканальные коммуникации пользуются большим спросом, поскольку многие компании осознают преимущества, которые они могут получить.
Как внедрить омниканальное обслуживание клиентов
В первую очередь, ваша компания должна начать придерживаться бизнес-стратегии, ориентированной на клиента (это означает, что ваш клиент должен стать главным приоритетом для вашей компании).
Основные шаги по внедрению омниканального сервиса:
Сделав все это, бизнес может перейти к выбору омниканального решения, отвечающего всем его требованиям. Омниканальный контакт-центр должен предлагать все необходимые функции и возможности для взаимодействия с клиентами. С помощью омниканальной платформы компания создает единую коммуникационную систему, которую можно интегрировать с выбранной CRM.
Омниканальное обслуживание клиентов с Voximplant Kit
VoxImplant Kit чрезвычайно прост в использовании. Его визуальный редактор кампаний позволяет создавать сценарии коммуникации с клиентами в виде схем, а затем тестировать их и воплощать в жизнь.
Voximplant Kit использует технологии синтеза речи от ведущих поставщиков (Google, Яндекс, Тинькофф, Amazon, IBM, Microsoft) и предлагает более 120 различных голосов.
Все необходимое в одном решении:
Интеграция c CRM позволяет операторам видеть полные профили клиентов и всю необходимую информацию в одной вкладке браузера. Подготовиться к индивидуальному взаимодействию с каждым клиентом никогда не было так просто.
Богатая аналитика и отчетность позволяют принимать решения на основе данных, а не догадок. Вы всегда можете получить обзор работы вашего контакт-центра, контролировать и улучшать эффективность сотрудников (KPI), а также грамотно оптимизировать все настройки. Вы также сможете ранжировать операторов по определенной метрике в порядке убывания / возрастания, чтобы увидеть список ваших наиболее продуктивных сотрудников.
Внедрить омниканальный сервис теперь проще, чем когда-либо.
Просто свяжитесь с нами, и запустите омниканальное обслуживание за один день.